运用人工智能技术，对医院总机服务进行优化升级，优化院前、院中、院后全流程的患者健康 服务，建设以患者为中心、智能化、交互式的医院人工智能客户服务中心，提高管理和服务效 率，改善患者满意度。 1.立足多场景多业务整合，实现渠道统一管理。具有智能分诊、智能咨询、预约挂号、随访 和满意度调查等功能，打通院内院外、诊前诊后、线上线下服务流程，疏解患者问询压力，实 现服务效率、服务质量、便捷度和满意度的提升。 2.以智能服务平台为枢纽，实现接诉即办，实现患者服务闭环。各渠道受理业务生成一次受 理回复结单，针对疑难工单，根据知识库分类确认涉及的科室，进行派单，各科室建立联系人 通讯队伍与内部高效沟通渠道，建立回复时限督办机制和满意度考核机制，控增减存。 3.主动患者关怀，提升医院服务感知。通过智能及人工外呼结合公众号、5G 消息平台等患者 渠道，从医院系统获取外呼数据并进行分发，以知识库、患者画像等手段进行支撑，实现患者 触达，变被动式的服务为主动，推动医院服务模式变革。 4.一体化运营服务，驱动医院源头减少诉求量，提升服务水平。及时、准确提供客服服务运 营分析报告，形式包括周报、月报、季报、半年/年报等；多维度统计汇报客户中心经营情况， 包括通话数量、转接量、求助量、呼损量、久不答应量、工单处置分析等指标。 5.服务于医院适老化、无障碍改造整体战略。实现老年人、障碍人士可以通过智能服务平台 顺畅地获得各类服务。

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